Psihologia comunicării cu clienții într-un magazin de vânzare cu amănuntul

Înainte de a citi acest articol, răspundeți-vă o întrebare: „Cât de des vă place să comunice cu vânzătorul în magazin și a vrut să se întoarcă acolo?“. Capacitatea personalului de a comunica cu clienții - una dintre sarcinile oricărei afaceri. Aceasta ne va ajuta să rezolve psihologia comunicării cu clienții. Nu, aceasta nu înseamnă să fii politicos și să aibă bune abilități de comunicare. Vorbim despre capacitatea de a lua contact cu primele cuvinte corect identifica nevoile omului și cel mai important lucru - pentru a le satisface în mod corect.

Deci, în procesul de comunicare cu clientul poate fi identificat 4 etape:

1. contact
2. Identificarea nevoilor
3. Satisfacerea nevoilor
4. service post-vânzare

Schema 4 elemente descrise mai sus

Etapa 1: contactul cu clientul

În primul rând orice vânzător ar trebui să înțeleagă că stabilirea de contacte, el încă nu vinde nimic, dar obține numai posibilitatea de a continua comunicarea și schimbul de informații. În cazul în care vânzătorul este conștient de acest lucru, dialogul devine mai productiv, pentru că nu încercăm să spunem prima o frază toate beneficiile unui produs sau magazin și să nu sperie cumpărători.

În multe companii există o cerință comună pentru a saluta fiecare client - dar trebuie să fie făcut în mod corect și onest, sau este mai bine să nu facă. Felicitare pentru a arăta că vânzătorii sunt fericit, dar nu sari în sus și rula imediat pentru client la podea de vânzări. Cel mai bun dintre toate, atunci când la intrare era contactul cu ochii și salut - ar putea fi doar o ușoară încuviințare a capului. Dacă, din anumite motive, nu am fost în măsură să spun salut - nu e mare lucru.

Este important să se monitorizeze și să se asigure că cumpărătorul în magazin salutat doar o singură dată (în cazul în care mai mulți furnizori). Pentru această regulă este ușor de instalat - întâmpină unul dintre vanzatori, care este mai aproape de intrare.

Este necesar ca cumpărătorul dat mâna o singură dată. Lăsați-l să vânzătorul, care este cel mai apropiat de intrare

Este demn de amintit faptul deja aprobat - prima impresie despre omul pliat în 7 secunde, iar apoi securizat numai. O a doua șansă de a face o prima impresie nu va.

Pentru a nu pierdeți ocazia de a face o impresie bună, trebuie să selectați în mod corect și cu atenție de personal și apoi să-l antreneze. Pentru mai multe detalii, vă rugăm să citiți articolul: selectarea personalului pentru magazinul de încălțăminte și articole pentru copii.

Etapa 2: identificarea nevoilor

După primul contact, este important să se permită unei persoane să se adapteze la spațiul și te uiti in jur. Timpul în care nu este necesar să vină la toate, este de obicei determinată empiric. În cazul în care magazinul nu este mai mare de 15 de metri pătrați. m. - este suficient pentru a calma un minut și explora gama. Nu trebuie să te uiți atent la client, magazinul este întotdeauna o lecție mică - puteți ajusta etichetele de preț, pentru a rearanja casetele, curățați rafturile.

Dă timp persoana să se uite în jur și să se obișnuiască la magazin

Aici este un primerpraktiku unul dintre cei mai mari retaileri din lume - «GAP» de brand - la intrarea oricărui magazin de lanț stă întotdeauna un tabel cu lucruri diferite, și despre personalul său, care întotdeauna fac ceva - felul, stive, pune tampoane, curăță și așa mai departe. d. Personalul este acolo în fiecare secundă a timpului de lucru - se schimbă, du-te pentru masa de prânz, dar cineva din personalul este acolo întotdeauna. Deci, acest lucru pare a fi un personaj ciudat, care nu se vinde în mod specific, joacă un rol foarte important! El permite orice intrare să decidă în noul spațiu și să decidă dacă să transmită și în cazul în care. Și acest om, ca și în cazul în care unul de acest fel face clar că el este întotdeauna gata să ajute - spune, dreapta, ascultă.

Atunci când un client își petrece primele câteva minute în magazinul dvs., în orice caz, se uită la atragerea bunurilor sale. Și vânzătorul poate păstra întotdeauna urmări exact în cazul în care cumpărătorul este în căutarea de a face o ofertă personală.

Bărbatul se opri la fereastra cu adidași. Asta e el într-un vânzător grabă și o aude familiar „sugerezi ceva?“. Această întrebare aduce în gândire: „albastru sau negru“ și amână o decizie de cumpărare pozitivă.

Dar, în cazul în care vânzătorul începe să vorbească despre modelul pe care cumpărătorul este în căutarea „Ieri un băiat a cerut aceste adidași mama, vă puteți imagina? Deci, drăguț cerșit - cum ar fi Kinder, într-adevăr l-a placut. „- el începe să vorbească despre ceea ce cumpărătorul vrea să audă. Dacă introduceți argumente suplimentare în această poveste, faptul că achiziția poate fi considerată svershonnym.

Ca o regulă, oamenii care intră în magazin se confruntă cu o teamă inconștientă a vânzătorului, care acum va oferi în curând ceva și să fie forțat să cumpere sau că va petrece timp și efort, și nu va cumpăra nimic inconfortabil.

Pentru acest lucru nu a fost - să fie în largul

Sarcina vânzătorului - să fie neconstrâns și sincer să încerce să contribuie la soluționarea problemei. Expresie obsesivă „? Cum pot să vă ajut“, „Ai ceva clar să știi?“ „Eu pot face pentru tine?“ - doar pentru a speria, vă distrage atenția de la gândurile tale și să te gândești doar despre cum să fii aici prea mult să nu cumpere .

Știind acest lucru, găsim expresia „drept“ pentru prima comunicare, de exemplu:

• „Acest sezon pantofi cu arc foarte popular“
• „Acest model al unui copil poate purta la -30 grade“
• „Acesta utilizează cea mai recentă tehnologie pentru tălpi interioare de fabricație“

Expresii trebuie să fie pregătite în prealabil. Dacă o persoană pe unii dintre ei au răspuns, trebuie să știu cum să continue această idee și să vorbească despre proprietățile uimitoare pe care doresc să vândă. Nu vă așteptați că cumpărătorul va răspunde la prima teză, prin urmare, așteptați un pic, este necesar să se exprime un al doilea și, dacă este necesar, al treilea.

După o scurtă poveste despre produs, ar trebui să urmeze din nou întrebarea dvs. - deoarece controlul conversației rămâne pe partea laterală a vânzătorului.

În timp ce clienții au nevoie pentru a apela pentru a cere, „știri“ pe această temă de conversație, pune o mulțime de întrebări cu răspunsuri multiple. Trebuie să se înțeleagă că omul nu este întotdeauna interesat de produs, pentru care inițial a reacționat și nevoia total diferit. De aceea, nu a fost finalizată până la sfârșitul anului de identificare, inclusiv nevoile ascunse, nu ar trebui să sară la prezentarea produsului.

Stai cu clientul pe aceeași lungime de undă, pentru a înțelege ceea ce vrea

Ce se întâmplă dacă câțiva cumpărători?

în magazin funcționează de multe ori doar un singur vânzător și cumpărător, în special în orele de vârf, vor exista mai multe. În astfel de cazuri, este sigur de a face contact cu al doilea cumpărător, după ce a primit permisiunea de a face acest lucru din prima. Puteți cere primul pentru a vă oferi posibilitatea de a saluta al doilea, și el, la rândul său, în mod clar că va fi în curând liber. Astfel, odată ce a stabilit contactul verbal cu ambele, ambele sunt susceptibile de a continua să comunice cu tine.

După cum puteți vedea, aceasta nu este o sarcină ușoară, așa că vânzătorii trebuie să fie bine pregătite pentru a comunica. O altă informație interesantă pe această temă este în articol: standardele de comunicare cu clienții și de ce este atât de important.

Psihologia comunicării cu clienții, Etapa 3: nevoi

De fapt, în acest stadiu, prezentarea produsului.

Ei bine-cunoscut faptul că „vânzător bun ascultă la fel de mult și spune“. Sunt sigur că vom asculta o mulțime în etapa de identificare a nevoilor. Nu-l neglija acum. Cu cât este mai vânzătorul aude clientul, nu pretind doar pentru a asculta - mai mult succes va fi de vânzare.

Știu totul despre produs, și chiar mai mult! Cumpărători, nu le place atunci când vânzătorul „plutește“, nu se poate descrie cu exactitate a produsului sau, mai rău încă, citind o etichetă. Tot timpul în magazin nimeni nu ar trebui să meargă la studiul și învățarea proprietăților produsului. Se poate întâmpla, de asemenea, că cumpărătorul este conștient de calitatea mărfurilor este mai bună decât cea mai mare vânzător - în acest caz, nu ar trebui să concureze cu cunoștințele de client, și ar trebui să discute beneficiile și aduce la concluzii corecte.

E rău atunci când „float“ dealer în cunoaștere și nu știu ce să spun

În magazinele detckoy cumpărători încălțăminte de multe ori vin cu copii. Asigurați-vă că pentru a spune salut la un copil, face un compliment, acordând o atenție la o jucărie în mâinile PRAM, sau îmbrăcăminte. Ca un copil este în valoare de nu mai puțin decât părinții săi, pentru că de foarte multe ori alegerea de magazin este de până la el.

Trebuie să fii interesat de părerea clientului, permite să evalueze propunerea. În procesul de vânzare, în orice caz, nu ar trebui să fie un monolog al vânzătorului - în 90% din cazuri, vânzarea nu are loc.

Este important să se înțeleagă că nu se poate argumenta cu cumpărătorul. Ușor și neostentativ ar trebui să discute toate îndoielile și obiecțiile clientului, și de întrebări suplimentare și ascultare activă, să ajungă la o concluzie comună cu privire la necesitatea de a cumpăra.

Identificarea nevoilor suplimentare sau ascunse, nu uitați despre cross-sell sau vânzarea de interval suplimentar - chiar și atunci când se poate face, dacă nu chiar acum!

Etapa 4: După vânzare!

Costul de atragerea unui nou client este mult mai mare decât păstrarea unul existent, astfel încât în ​​orice magazin este foarte important de servicii post-vânzare.

Asigurați-o persoană loial magazinul dvs. și păstrați-l - o sarcină importantă

Deschideți partea frontală a clientului toate avantajele noului său statut! Care sunt clienții din parteneriatul? Ce privilegii se așteaptă?

şi, în sfârșit

Este important să fii atent și prietenos pentru cumpărător după achiziționarea, și atunci când el nu a cumpărat nimic. adio Politicos și un zâmbet pe fața ta ar trebui să fie întotdeauna. Amintiți-vă, achiziția nu se termină cu un cec.

Pantofi pentru copii cumpăra de câteva ori în timpul sezonului, ceea ce înseamnă că, foarte curând, vă puteți întâlni din nou cu cumpărătorul; și modul în care a spus la revedere pentru ultima oară, în funcție de cum să spun salut din nou.

Pentru copii pantofi en-gros de la Moscova a vândut cu succes de invidiat, îl puteți cumpăra în catalogul on-line VZV.su.