Serviciul „secrete shopper“ greșeli tipice atunci când angajații verifica
Serviciul „cumpărător secrete» (mystery shopping) poate fi una dintre cele mai eficiente metode de a verifica calitatea serviciilor pentru clienți și pentru a îmbunătăți nivelul de servicii - dar în anumite condiții. În acest caz, nu totul depinde de profesionalismul interpreților. Pentru a verifica a fost eficient, clientul ar trebui să fie conștienți de greșeli tipice în timpul cumpărături mister și să încerce să le evite.
În acest articol vă va citi:
Ce este serviciul „mystery shopper“
Cum de a verifica noul angajat folosind compania clienți verificatori
Serviciul „Mystery Shopper“ este adesea folosit de către companii cu scopul de a testa noi angajari. Nu contează cât de profesionist nu sunt instruiți să-i verifice fiecare pas al formulării obiectivelor de utilizare a rezultatelor necesită o atenție deosebită. În cazul în care directorul comercial este nici o posibilitate de a determina tipul de cercetare pentru a selecta chestionarul, candidații cumpărători misterioși, este rezonabil să se încredințeze ofițerul responsabil al companiei - sau de a refuza testarea. Într-adevăr, orice schimbare ar putea avea un impact negativ asupra obiectivității cercetării.
Înainte de a începe testul, răspundeți la următoarele întrebări.
Care este scopul inspecției
Una dintre cele mai comune de eroare de verificare a noilor angajați - vagi de stabilire a obiectivelor. Atunci când comanda un studiu privind metoda de mister cumpărături în primul rând trebuie să definească în mod clar care este obiectivul pe care îl urmăresc. Pe cum ai formula, aceasta va depinde în mare măsură de succesul studiului. Ce vrei: să găsească și să pedepsească angajații neglijente sau pentru a obține o evaluare obiectivă a calității serviciului? Chiar dacă nu ești represiune, și de a crește nivelul de servicii, asigurați-vă că sarcina nu a fost formulată într-un mod negativ.
Cu alte cuvinte, nu au nevoie de a identifica încălcări și erori umane, sau cumpărătorul secret, va trebui să le găsească. Amuzat și întristat în același timp, o revizuire a principalului centrul rețelei de vânzare cu amănuntul, „Ca urmare a inspecțiilor sunt efectuate de nereguli sale au fost detectate, și nemulțumit de angajați. Deci, lucrarea a fost finalizată cu succes. " În acest moment stabilit clientul. Dar sarcina lui de afaceri, el a decis să nu.
- Strategia și tactica de gestionare a anti-criză: 5 pași pentru mântuire
Pentru a obține un rezultat obiectiv, specificați sarcini neutre. De exemplu: respectarea de către vânzătorii felicitări standard și de sprijin al clientului pe podea de tranzacționare (pe o listă specifică)? respectarea de către casieri la standardele de servicii pentru clienți de calcul (pe o listă specifică)? Pe drum, ei vor fi identificați și muncitori fără scrupule și necalificați, ci pe întreaga evaluare va fi mai obiectivă.
Ce documente reglementează activitatea cumpărătorului secrete
Următoarea etapă importantă de pregătire de testare - pregătirea documentelor ce reglementează activitatea inspectorilor. Pentru cumpărătorii mister trebuie să fie scrise sub formă de script (lista de verificare) și regulamentele sale. Script-ul trebuie să includă o legendă cumpărători mister și algoritmul comportamentului lor în timpul scanării. Profil (Figura 1) este baza pentru un sistem de colectare a informațiilor. Nu poate fi universală și ar trebui să fie dezvoltate pentru fiecare companie și fiecare control separat sau ajustată în funcție de studiu.
Forma și instrucțiunile aprobate de către client. Cea mai eficientă listă de verificare, care conține întrebări închise care sugerează un răspuns clar (există - se observă - nu este respectat, inclus - nu sunt incluse). În cazul în care presupune estimarea performer trebuie să primească o scală de evaluare a clientului autorizat (de exemplu, 1 la 10 sau „bun“, „echitabil“, „săraci“), a explicat în instrucțiunea (a se vedea figura 5).
Cât de clar și întrebări lipsite de ambiguitate
Întrebările ar trebui să fie foarte clar că acestea nu pot fi interpretate în două moduri sau să dea un răspuns ambiguu. Dacă aceste întrebări nu pot fi evitate, însoțite de instrucțiuni. De exemplu, personalul de vânzări investighează standardele de conformitate de magazine de design vizuale și acustice. În lista de întrebări ale chestionarului există: „? Lumina îmbarce“ Instrucțiunile trebuie să fie scrise „, insigne ușoare de magazine ar trebui să fie incluse după ora 17.00. Verificările trebuie efectuate după ora 17.00“. Ori în chestionar ar trebui să fie indicat în timp ce vizita magazinul verificat.
Nu uita că cumpărătorul secret nu poate înțelege legislația privind protecția consumatorilor. În cazul în care chestionarul are o întrebare: „Pe standul de informații este prezent toate informațiile necesare pentru consumator“ - instrucțiunile sunt descrise în detaliu ce fel de informații sunt necesare sau clientul pare o astfel de cercetare.
- angajații aduc la răspunderea disciplinară
Cum de a determina impresia de ansamblu de cumparator mister
Uneori, în cursul verificării unui cumpărător secret, uitam de situația descrisă în mod clar nu se încadrează în domeniul de aplicare limitat al chestionarului. În cazul în care obiectivul dvs. - nu numai pentru a verifica conformitatea cu un set clar de reguli, dar, de asemenea, pentru a afla punctele de vedere ale clienților, completați formularul de întrebări deschise, răspunsul la care examinatorul a scris în formă liberă. De exemplu: „De ce vrei (nu ar vrea să) vină la această cafenea din nou?“
Învățat dacă un loc de muncă secret de cumparator pe de rost. Greseala este de a crede că este suficient să înarmeze Mystery Shopper fi detaliate chestionar și instruire - și poate fi trimisă spre examinare. Nu. În primul rând, trebuie să instruiască, să explice fiecare element de testare, pentru a afla dacă totul este controale clare și asigurați-vă că a învățat, citiți cu atenție și nu aceste instrucțiuni de gând să folosească foaia de ieftin în timpul unei inspecții.
dacă costume de candidaturi alese
Pentru a evita evaluarea subiectivă a cumpărătorilor mister, este mai bine să nu-i recruteze din rândul angajaților companiei. Dar, când se face referire la posibile dificultăți în domeniu. Companiile specializate în desfășurarea inspecțiilor prin metoda de mystery shopping, în cele mai multe cazuri, cumpărătorii mister sunt candidații selectați pe baza unui portret publicul țintă de client. Dar, în practică, această abordare nu este întotdeauna cazul. „Am o singură dată am dat seama că pentru mine cumpărător secrete, - a spus unul dintre Vanzatoarele. - De exemplu, a existat o fată, am cunoscut-o dată: nu un client, am să-l întreb astfel de prostii. Încercarea de a afla ceva în detaliu, dar nici măcar nu a putut pronunța corect termenii și condițiile noastre ... Cel puțin aspectul ar trebui să fie mai demn, încă nivel premium. "
Pentru a evita o astfel de confuzie, cercetarea client ar trebui să articuleze cerințe pentru a verifica și specificați opțiunile permise. Poate că în acest stadiu al negocierilor, clientul va modifica setările de scanare - numărul de inspectori la instalația, numărul de obiecte care urmează să fie scanate, controalele de secvență, și, eventual, tipul de scanare. De exemplu, înlocuiți misterul cumpărături pe vice-versa individuale sau (a se vedea controalele de valoare. În tabelul).
- Pâlnie de vânzări: caracteristici ascunse, cresterea vanzarilor
În mod ideal, cumpărătorul secret nu ar trebui să joace rolul unui cumpărător interesat, și într-adevăr interesat de produs, care a fost instruit să cumpere, sau, dimpotrivă, să se comporte nu prea dornici de a încuraja vânzătorii la locul de muncă activă. Apoi, el va avea nevoie de observație, memorie bună, comunicare și responsabilitate. Dacă trebuie să verificăm cu provocări, scandaluri, returnarea bunurilor, atunci nu este, desigur, va fi capacitatea de acțiune foarte util. Bancherii, de exemplu, doresc uneori să verifice angajații lor să se ocupe de stres - si apoi un cumparator secret, este instruit să le hărțuiască cu întrebări, de multe ori destul de prostie.
Verificați ca un lucrător de ajutor
Margarita Kukartseva. Șef de departament de lucru cu clienții, Toyota Motor
Petrol și gaze de producție nu numai că face posibilă evaluarea obiectivă a calității serviciilor oferite de companie. Este la fel de important ca fiecare angajat poate reflecta asupra sine, să se uite la noi înșine într-o situație dată. Noi folosim această resursă nu este de a pedepsi pe cineva, ci pentru a ajuta angajații să înțeleagă ce cunoștințe și abilități le lipsesc, care trebuie să fie corectată. Și ei înțeleg și se referă la astfel de controale în mod corespunzător.
Auditurile sunt efectuate în mod regulat, dar acestea sunt selective. Sarcina - pentru a verifica modul complet, corect și furnizează informații cu privire la un unobtrusively produs, dacă comparația este cu piața, adică, în cazul în care vânzătorul este dispus sau servismeny atrage clienti. Nu avem nici un control asupra selecției candidaților pentru rolul cumpărătorului secret, dar suna despre acest serviciu numai specialiștilor cu experiență.
Avem încredere în angajații noștri și întotdeauna îi avertizează cu privire la controalele. Nu avem nici o problemă pentru a prinde pe cineva. Oamenii încă mai lucrează ca și locul de muncă. După verificarea de a organiza întâlniri, schimb de opinii, iar personalul se determina ceea ce ei ar trebui să se schimbe în lucrare. Apoi, o verificare de control.
Ca urmare, angajații se schimbă atitudinea la locul de muncă, iar acest lucru este foarte important. Din păcate, nu toate dintre ele de lucru cu entuziasm. Cineva dispus să pună inima și cineva vine pentru a obține bani. Dar controalele afectează toată lumea. Primul îmbunătățit, acesta din urmă încercând să recupereze, în scopul de a nu-și piardă locurile de muncă.
Fie pentru a avertiza cu privire la verificările angajaților
În opinia mea - da. Singurul lucru de făcut nu este în valoare de ea - pentru a apela momentul exact al punerii în aplicare a acestora. În primul rând, angajații vor fi motivați să lucreze mai eficient.
Fiecare vizitator va fi percepută de ei ca un posibil cumparator secret și menținut de calitate - este acest lucru nu este scopul final al inspecției? În al doilea rând, veți evita spionul în grup, atunci când este clar că informațiile din manualul undeva acolo, dar sursa este neclară. În al treilea rând de management, politica deschisă îmbunătățește loialitatea personalului companiei. Dacă explicați că scopul inspecției nu este represiune, precum și îmbunătățirea calității muncii, personalul va aștepta rezultatele, le discută și se referă la deciziile privind gestionarea rezultatelor cercetării ca un proces normal de lucru.
Alfa-Bank, de exemplu, cecuri de făcut nici un secret. Desigur, personalul nu știa ce zi va fi un cumpărător secrete, el era de așteptat, în orice moment, în luna următoare. Ca rezultat, doar un singur mesaj despre viitoarea conformitatea cu standardele de audit de servicii stabilit în banca a ridicat nivelul de servicii.
La proprietarul compania de serviciu nu este notificat personalului de inspecție. Evaluarea eficacității cercetării prin metoda de mystery shopping, ea a decis să verificări suplimentare. Și în cursul acestor controale clienti verificatori am constatat că echipa zvonuri persistente format: „Informatori printre noi.“ Angajații au început să devin nervos, nivelul de încredere a scăzut unul pentru celălalt și dorința de a ajuta un coleg care este obligat să afecteze calitatea serviciilor pentru clienți.
cumpărătorii devin secrete rau pentru afaceri
Konstantin Harska. Director al „managementul valorii pentru mediul de afaceri“
Dezvoltarea serviciului „cumpărător secret“ în România este pe cale să ajungă la un impas. În forma în care acest serviciu este disponibil acum, este dăunătoare pentru afaceri.
Scopul auditurilor - pentru a identifica punctele slabe în lucrul cu clienții și pentru a depăși deficiențele. Sunteți de acord? Cu siguranță, nu. Scopul a fost de a pedepsi numeroasele controale ale angajaților al căror comportament nu respectă standardele adoptate de companie. Nu nega, poate o altă idee, dar rezultatul controalelor - lista de pedeapsă.
Cu toate acestea, oamenii învață repede. Ar trebui să fie un timp pentru a priva bonusurile angajaților, și din acea zi, prioritatea lui nu va lucra cu fluxul de client și verificare.
Deci, el trebuie să: 1) să recunoască rapid compania mister cumpărător; 2) Prelucrarea standard și să uitați să zâmbească; 3) să se relaxeze până la următoarea de cumpărător secret.
Cum se utilizează rezultatele
Conform datelor de sinteză ale chestionarelor primite de la cumpărători misterioși, puteți estima nivelul general de servicii și pentru a afla exact ce punctele sale forte și care sunt lacunele (figurile 2 și 4). După pregătirea planului de raportul programat: Ce trebuie să lucreze pentru a ajunge la următorul test, situația sa schimbat în bine.
- Expresii pentru a atrage clienții: cum să seducă interlocutor
Rezultatele testelor pot sugera opțiuni și să lucreze pe bug-uri: modul în care deciziile sunt luate pe promovarea (pedeapsa) a angajaților individuali, precum și cu privire la formarea de (corecție) formarea planului, mentorat crearea de sisteme (procesare) instrucțiunilor și regulamentelor oficiale. Rezultatul cumpărători misterioși poate deveni și de a dezvolta standarde de servicii (Figura 3).
Pentru angajații, fără teama de așteptare pentru controale, precum și rezultatele acestora, acestea ar trebui să fie siguri că conducerea va discuta cu ei rezultatele și va spori abilitățile lor, să încurajeze cele mai bune și nu acuză de incompetență întregii echipe din cauza acțiunilor specifice colectivului a fost un climat normal de angajați.
Inga Leo - Dezvoltare Ofițer strategic, servicii pentru clienți și gestionarea comunicațiilor de afaceri. Proiectul b-moderator.ru Head.